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钟师

 
 
 

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汽车行业独立撰稿人 上海东方汽车杂志社 副总编辑 《中国汽车要闻》电子周刊 主编 网易特约汽车评论员

跛脚的“召回”和难产的“三包”  

2012-03-22 08:04:33|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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      “3·15”就象北京的一场春雪,转眼即逝。围绕着汽车产品质量投诉的乱象并没有如春雪快速融化,而是年复一年的堆积发霉变。这就是一个环绕着汽车大国光环背后的腌臜。

      中国既已成为世界第一大新车市场,涉及到汽车产品质量投诉必然水涨船高,也会位居世界第一,尤其在缺陷汽车产品召回的行政管理上本身就存在着诸多硬伤和缺陷,《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(俗称汽车“三包”规定)雪藏7年突被“化冻“,“三包”的“征求意见稿”又迟迟僵在腹中,所有这些现象与中国的所谓汽车大国地位和汽车消费者权益保障的进化程度极不相称。说明中国汽车市场规模膨胀得太快,而规范市场的法制水平提高得太慢;如同太多汽车涌到十字路口,而交通信号灯故障频频,必然造成街口不堪的乱象。

      不管什么品牌的车型,出现质量缺陷只有几率大小的程度差别,人不可能制造出无瑕疵的产品,高度自动化生产线也不能保证产品100%无缺陷,因为机器毕竟也是人造出来的。汽车企业为了尽少避免大批返修陡增成本支出和维持用户的满意度,自身会设计一套内部“纠错”机制,从设计、制造和供应商的源头直到终端服务站的“保修”实施来贯彻。但对带着潜伏着的安全隐患和质量缺陷产生使用故障的“泼水难收”在用车,只得采取外部的“纠错”机制,即视情而采取“召回”或“三包”措施。但车企外部的“纠错”机制并不是由车企单方面制订游戏规则,而必须纳入到政府行政部门的管辖。因为任何车企本质上都是趋利的,无论“召回”还是“三包”都会涉及到车企的固定成本的大幅支出,车企不可能无缘无故把汽车的“保修期”从2年扩长到6年,而涉及到质量缺陷的汽车用户也会不甘于只免费被替换掉缺陷部件,甚至巴不得免费被更换掉系统总成或整车;因此对于有质量缺陷的汽车的后续处理,不可能由分散的用户与特定的车企来达成令双方都满意的解决方案,所以要有政府部门出面来制定商业规则,甚至需要超越行政规定的正式立法来规范,把车企单方面的商业承诺变成车企都必须遵守的法规、法律。

      目前我国在解决汽车消费者“维权”上存在着很纠结的局面,除了中国以外,世界上所有的汽车制造大国几乎都没有政府控股的汽车企业,所以各国政府在处理车企与消费者之间利益纠纷时可以义无反顾地坚定站在消费者一边来制定诸如“召回”法规等,不必看车企的脸色行事。但我国有具体的国情,几乎所有占据市场主流地位的车企都具有国企背景(合资车企的中方都是清一色的国企),因此,主管部门在出台“召回”和“三包”规定时显得力不从心和投鼠忌器,反复征求汽车国企的意见,甚至在2004年第一版召回管理规定的“罚则”里对违法、违规企业的罚款额居然会定在1~3万元这种贻笑大方的范围,在中国能耳熟点的车企至少也有年产几万辆的规模,营业额至少也有几十亿元,拔汗毛式的罚金不如干脆取消“罚则”这种笑柄。这就不难理解第一版召回管理规定都显得如此跛足,“三包”被遗忘在角落七年就不足为怪了。

      有细心的媒体统计历年来的“召回“统计,明显自主品牌车企整体不正常地“被忽略”,而“召回”对象不是进口车就是合资车企挂外国牌子的车型,显然热情购买自主品牌车型的消费者在“召回”的环节上比合资车型更得不到法规保障,在消费权益的法规保障上是被歧视一等的;这种“一鸡三吃”的做法的副作用还在于给国际上留下口实,容易被外国政客抓住把柄,即中国现有的“召回”法规落实上是“内外有别”,只是针对外国牌子汽车的。据此,当中国汽车想要进入发达国家市场,对方也可以动用隐形政策的手段封堵。

      中国汽车消费者在以往没有“三包”的日子里把中国汽车市场活生生地烘托成为世界第一大新车市场,让全国所有濒于危亡的汽车央企、地方国企吸足了养分,把几家中国车企抬举到了《财富500大》的行列中。经过改革开放的三十多年,中国汽车产业从一个积弱不堪的行业改变到了国家的一个重要支柱型产业,整个行业的水平也得到了长足的发展,既有较大规模的零部件产业做支撑,也有一批具有相当整合能力的整车制造企业,目前中国的汽车工业基础水平、车企的产销实力与盈利能力可谓今非昔比,就连自主品牌车企已都有足够强的经济实力和技术实力来抵御被召回和实施“三包“所带来的轻微利益损失,换个角度,看这种些微的成本支出完全可列入车企的固定成本稀释分摊。此时有关部门仍然奉行过分偏向照顾企业群体的利益、忽略汽车产业良性发展唇齿相依的另一方消费者群体的利益诉求,这是于法于理都说不过去的现状。

      除了行业主管部门沿袭固有的思维定势需要调整改变外,尤其对于汽车“三包”的后两条“更换、退货”需要获得非汽车行业主管部门的配合支持,显然“更换、退货”势必给已经完成新车购买时履行过一次性手续的税务部门和交管部门额外新增的工作量,以往的管理系统要局部改变以适应新的情况,负责产品质量管理的质检部门是无法责成税务部门和交管部门来配合实施“三包”所带来的管理增量,需要得到更高级别的行政机构来协调解决。

      其实一些国企车企在“三包“草案和“召回”的征求意见稿阶段总是力图抵触、削弱或拖延正式条例的出台,从短期利益上似乎获得了“额外”的利益保障,但从长远看也“得不偿失”。因为车企从“野蛮生长”阶段总要过渡到品牌经营阶段,车企所秀的社会责任和所办的公益活动只要被群体质量投诉的案例一搅合,几乎是前功尽弃。试想连最近距离的产品消费者都不能关爱和相处和谐,“舍近求远”搞各种名目繁多外围的社会责任等名堂难逃虚假做作之嫌。

      有了正式“召回”和“三包”实施,对于很让车企挠头闹心的与用户各种质量缺陷纠纷矛盾,原则上车企都可以坦然依法按规地进入到正规作业处理流程,有法可依,有章可循,也不需要消耗大量各类媒体社会资源来予以特殊关注。车企在面对批量性质量缺陷投诉反映时,不必再对涉案用户群充当“救火队员”的角色,也不必手执厚本广告支票簿突击对众多各色媒体扮演“地下工作者”的角色。从正向作用上看,有了“召回”和“三包”,车企可避免与消费者无谓的扯皮拉锯,至少不会由此降低用户对品牌、产品和服务的满意度。否则去年对丰田闹的“踏脚板”,今春对大众闹DSG,一圈圈轮下来,无一车企难逃迟早被闹的下场。当涉及到产品质量缺陷纠纷处于无法可依的状况下,车企与消费者都是最后的输家,行业主管部门往往也是被公众指摘的对象。

      当公众和汽车消费者翘盼“三包”尽快正式出台,本周北汽乘用车公司的第一款自主品牌E系轿车敢于“亮剑”,公开对社会承诺:新车上市之际就是启动对其用户落实“三包“之时,这种由自主品牌车企敢为天下先的现象,走在“三包”规定出台之先,走在合资车企和其他自主品牌车企之前,确实起到了对“三包”及早“顺产”的推助表率,有关部门没有理由不尽快排除形成“三包”规定过程中部门协调之间的技术性障碍和平衡汽车行业利益的纠结,还中国汽车消费者一个“欠债已久”的起码公道。

 

 原载2012年3月21日《中国汽车要闻》

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